Vender online, hoy en día no es una opción, es una necesidad, una demanda creada por los nuevos hábitos de compra, que se han acelerado a raíz de la pandemia del COVID 19.

La pregunta del millón:  ¿Cualquier comercio puede vender online? La respuesta es Sí, pero NO de la misma forma.  La venta online debe adaptarse a los recursos económicos, técnicos y humanos de la empresa, y sobre todo a los clientes, sus necesidades y hábitos de compra.

Os dejamos nuestro decálogo de los principales motivos por los  que suele fracasar una tienda online. 

1. No tener una estrategia clara definida

Estrategia Digital es un término que puede asustar al propietario de un pequeño comercio, de toda la vida, pero básicamente es tener claro el Qué, a Quién y Cómo.   Si un comercio tiene claro qué productos quiere vender online, a qué tipo de clientes y cómo va a promocionar los productos y a hacer las entregas… encontrará en una tienda online su mayor aliado para fidelizar a sus clientes y con el tiempo a hacer crecer su negocio. 

2. No tener los procesos del ciclo de venta definidos.

Al igual que se organiza y se reparten tareas en una tienda física, cuando se decide lanzarse a la venta digital, se debe organizar las funciones de mantenimiento de la tienda y gestión de pedidos y entregas.  Muchos comerciantes invierten en el diseño y desarrollo de una web, que luego no pueden mantener actualizada con artículos, fotos y precios al día, además de cumplir con las entregas de los pedidos realizados. 

3. Realizar una gran inversión inicial sin haber realizado una prueba de respuesta de los clientes a este nuevo canal de venta

Es común encontrar comercios que en su primera incursión a la venta online, se decidan por entrar a lo grande e invertir tiempo y recursos en subir todo el inventario de productos y realizar costosas integraciones sin haber hecho una prueba de mercado. 

Antes de realizar una gran inversión, es recomendable empezar por un MVP (mínimo producto viable), es decir, una versión inicial de tienda, con pocos productos, pero orientada al cliente ideal del comercio y con facilidades de pago y entrega.  Muchos de los grandes proyectos tecnológicos (Facebook mismo) han empezado así. 

4. No hacer promoción de la tienda online.

Es lo mismo que invertir en un maravilloso local físico: reformas, stock, etc…  ubicado en una calle escondida por donde no la ve nadie.  Sino inviertes en promocionar la tienda online, no atraerás el público suficiente para generar un volumen deseado de ventas. Promociona tu tienda por medios digitales: redes sociales, email, SMS, WhatsApp, anuncios de Google y Facebook… además recurre a los medios tradicionales u offline. 

5. Delegar toda la promoción de la tienda en la publicidad en medios digitales y sentarse a esperar resultados.

No todo es lanzar publicidad y esperar a que ocurra el milagro.  Además de tener la tienda adecuada a las visitas de los posibles nuevos  clientes y estar preparados para darles un soporte adecuado, también se debe tener estrategias para captar nuevos clientes, vender a los clientes actuales y conseguir que te recomienden. Si ya se tiene una clientela fidelizada, es más fácil empezar por venderles a través de este nuevo canal.  Un cliente fidelizado te recomendará y hoy en día, basta un WhatsApp con un enlace a tu tienda, para que un nuevo cliente la visite 🙂 

6. No invertir en fotos atractivas.

Al igual que un escaparate de tienda física, la tienda virtual debe «vestirse», tener una portada atractiva con fotos y/o vídeos y mensajes que capten el interés de los clientes, además, cada ficha o página de venta de un producto debe tener fotos que motiven a comprarlo. 

7. No dar información de valor para los clientes.

Las personas se han habituado a buscar información online y a comprar por medios digitales, por eso, debes facilitarle toda la información necesaria para empoderarlas y se decidan a realizar la compra del producto.  Esta información puede se de dos tipos:

    • Inspiracional:  Ejemplos de uso, tendencias, fotos de clientes satisfechos, etc…  Información atractiva y motivadora para alimentar su deseo de compra.
    • Informativa:  Guía de tallas, fichas técnicas, etc… toda aquella información que le disipe dudas sobre si es el producto adecuado a sus necesidades.

 

8. Descuidar la atención al cliente.

Debemos partir que el cliente no está en una tienda física  y no tiene un dependiente al cual acudir para resolver sus dudas.  Es importante dotar a la venta online de canales de atención adecuados y que funcionen correctamente.  Puedes elegir entre varias opciones, lo importante es que el canal que habilites para atender al cliente, tenga claro su horario de atención al público.  Si no puedes tener a alguien dedicado al chat, por ejemplo, es mejor que recurras al email o a la atención telefónica. Algunos canales más habituales son:

    • Teléfono de atención al cliente
    • Chat
    • Email
    • Redes sociales

 

9. Retrasos en los envíos

Debido al COVID, la compra online se ha acelerado notablemente.  Y las plataformas que ya estaban posicionadas en la venta online, han mejorado sus tiempos de entrega y diversificado los métodos con recogidas en tienda, en puntos de entrega, taquillas inteligentes, etc.

Tus clientes no esperarán menos, debes adaptarte a sus hábitos de consumo y facilitarles la entrega o recogida de sus artículos. Por eso es vital:

    • Tener un partner de envíos de confianza, que se adapte a tus tiempos de entrega.
    • Poner opciones de recogida en tienda o en puntos de entrega con horarios extendidos.
    • Dejar claras y visibles las condiciones de envíos y devoluciones

 

10.  No darle el adecuado mantenimiento técnico

La tienda online debe estar funcionando al 100%, no te puedes arriesgar a virus, caídas del servidor, fallos al momento durante el proceso de compra o de la integración con la pasarela de pago. 

Al igual que un local en una tienda física debe estar siempre limpio, con la iluminación adecuada, escaparates llamativos, TPV funcionando, etc… Tu tienda online debe estar impecable:  software actualizado, protegida de virus, con la seguridad adecuada para inspirar confianza y garantizar pago seguro, etc…

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